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La loi Consommation portée par l’ancien ministre délégué à la consommation Benoit Hamon et publiée au journal Officiel le 18 Mars 2014 sur Legifranc.fr, entrera en vigueur le 13 juin prochain.

De nombreux professionnels (automobile, alimentation, santé, banques & assurances, surendettement...) dont les e-commerçants sont concernés par ce texte. À quoi faut-il vous préparer ?

La loi Consommation prévoit l’encadrement du droit de rétractation de l’acheteur ainsi que sur certaines obligations liées à l'information du consommateur.

• Délai de rétractation et de remboursement

Délai de rétractation minimum : 14 jours

Anciennement à 7 jours, le délai de rétractation minimum auquel peut prétendre un consommateur passe dorénavant à 14 jours à compter de la réception du produit.

Le consommateur :

•     conserve à sa charge les coûts liés au renvoi du bien
•     n’a pas obligation de motiver son retour

Le marchand doit :

•     mettre à disposition du consommateur un formulaire dédié à la rétractation (formulaire-type en annexe de la directive européenne) et présenté en phase précontractuelle
•     adresser sans délai un accusé de réception (notamment par mail)
•     actualiser la liste des produits exclus du droit de rétractation, plus large qu’auparavant.
      Exceptions au droit de rétractation, article 16

Délai de remboursement

L'e-commerçant devra rembourser dans les 14 jours la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison (basé sur le tarif standard uniquement), à compter de la date à laquelle il sera informé de la rétractation.

Le même moyen de paiement devrait être utilisé ce qui autorise le remboursement en avoir uniquement si l’achat avait été réglé par ce biais. Le moyen de paiement peut toutefois être modifié suite à l’accord de l’acheteur.

Possibilité de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens physiques

Les sanctions du retard de remboursement :

•     Majoration de 10 % du prix du produit : 10 jours après réception du produit ou de la preuve de sa réexpédition
•     Majoration de 50 % au-delà de 60 jours de retard

Remboursement pour défaut de livraison

Les marchands ne précisant ni délai ni date de livraison, aura pour obligation de procéder à la livraison dans les 30 jours suivant l’achat.

Passé 7 jours par rapport à la date de livraison prévue, le consommateur peut dénoncer le contrat et d’exiger son remboursement par mail ou lettre recommandée.

Comme pour le remboursement classique, le marchand se voit obligé d’y procéder sous 14 jours à partir du moment où il est informé de cette annulation. En cas de retard, ce dernier encourt également des majorations pouvant aller de 10 % à 50 %.

• Renseignements supplémentaires à fournir

La loi Consommation oblige le marchand à de nouvelles contraintes liées à l’information de l’internaute.

En plus de réaffirmer les obligations d’informations existantes, le marchand se doit fournir :

•     Les coordonnées du marchand présentes sur le site et au moment de la commande
•     Informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge
•     Indiquer à l'acheteur, avant la contractualisation, une estimation des frais de retour pour les colis de plus de 30 kg
•     Afficher la mention « commande avec obligation de paiement » ou tout autre formulation analogue, dénuée d'ambiguïté, sous peine de nullité de l'achat
•     Informer des moyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande.

La fin des cases pré-cochées sur tout le site

Nous le connaissions pour l’inscription aux newsletters et programmes partenaires, cette fois cela s’applique à tous le périmètre du site.

Transposée d’une directive européenne, cette mesure met fin à l'ajout par défaut d’un produit complémentaire ou d'une assurance pouvant être validé sans réelle volonté.

• Pour en savoir plus

Cet article présente un condensé des principales nouveautés attendues et n’est pas exhaustif. Si vous souhaitez en savoir plus sur un des points abordés et sur l’impact de cette loi sur votre site e-commerce, mais aussi sur d’autres changements dont notamment :

•     Affichage des "codes de conduite" suivis par le marchand
•     La décote lors d’un retour de produit trop essayé ou détérioré
•     Le délai de rétractation pour les commandes multiples
•     La liste d'oppositions des démarchages téléphoniques
•     Les garanties : la présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois
•     Les nouveaux pouvoirs confiés à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Sites web :
. chef d'entreprise.com
. journaldunet.com